Afgelopen week mocht ik meelopen op de spoedeisende hulp
(SEH) van het ziekenhuis waar ik werk. Ik werk hier al ruim vijf jaar maar was op
de SEH nog nooit geweest. Nu is dat niet zo vreemd want ik heb in mijn functie
eigenlijk geen patiëntencontact dus kom ik niet zomaar op een verpleegafdeling,
polikliniek of bijvoorbeeld de spoedeisende hulp. Ik vond het spannend omdat je
natuurlijk nooit weet wat je gaat beleven, maar had er ook veel zin in omdat ik
wist dat het me weer nieuwe inzichten zou geven.
In de lean filosofie wordt het belang van ‘naar de werkvloer
gaan’ benadrukt, ‘go to the gemba’ is hier een veelgehoorde term. Gemba
betekent ‘daar waar het gebeurt’, dus de werkvloer. Raad van Bestuur, managers
en verbetercoaches zetten zichzelf op een stip in de ruimte en observeren een
paar uur lang wat er precies gebeurt op de werkvloer, met respect voor de
medewerkers. Op deze manier wordt duidelijk wat de knelpunten zijn op de
werkvloer en wat dus prioriteit heeft om te verbeteren maar ook wordt de
afstand tussen bestuurder en werkvloer kleiner.
In een gesprek dat ik afgelopen week had met een manager
kwam dit ook ter sprake. Ik vroeg me af hoe hij erin stond om wekelijks een
paar uur op de werkvloer door te brengen. De manager was enthousiast en legde me
uit dat hij worstelde met de huidige kwaliteitslijstjes, audits etc. Hij gaf
aan dit lastig te vinden omdat hij dan eigenlijk nog steeds niet weet hoe het
er daadwerkelijk aan toe gaat. Die lijstjes worden namelijk nog steeds op
kantoor besproken, ver weg van de werkvloer. Natuurlijk is het belangrijk om de
administratie (auditlijstjes etc.) op orde te hebben, maar het is zeker zo belangrijk
dat hij weet hoe de werkvloer eruitziet. Met welke dagelijkse problematiek en
hectiek hebben medewerkers te maken en tegen welke beperkingen lopen ze aan.
Herinner je je dat programma op TV: Undercover Boss, daar moest ik heel erg aan
denken. De baas die meewerkt op de werkvloer en zodoende zelf ervaart wat er
speelt. Mooi programma!
Wat mijn eigen ‘gemba’ betreft op de SEH, die vond ik enorm
leerzaam. Wat ik echt het leukst vond, was dat mensen enorm bereid zijn om te
laten zien wat ze doen. Ze zijn trots op hun werk en hun werkomgeving en
beantwoorden graag vragen hierover. Ondanks de hectiek en weinig tijd die er is
als ze tegelijkertijd aan het werk zijn. Ik werd hier mogelijk nog
enthousiaster van en zodoende heb ik van de week nog een paar gemba’s ingepland
om een goed beeld te krijgen van de knelpunten en verbetermogelijkheden op de
werkvloer. Om de mensen echt goed te kunnen begrijpen. Ik raad iedereen aan dit
zo vaak als je kunt te doen!
Hebben jullie ook mooie voorbeelden van gemba’s? Deel ze
gerust!
