Eenvoudig communiceren is niet makkelijk

Ik ben nu vier weken onderweg in een verbetertraject met een nieuwe afdeling en ik merk dat ik meer moeite heb met uitleggen dan in eerdere trajecten.

Wat is er anders waardoor ik nu meer moeite heb?
De afdeling die ik dit keer begeleid is de schoonmaak. Veel medewerkers zijn van buitenlandse afkomst en spreken beperkt of gebrekkig Nederlands.
Ik vermoed dat één van de oorzaken van mijn probleem is dat ik de "verkeerde woorden" gebruik:

• Te moeilijk: ingewikkelde, complexe en abstracte woorden zouden wel eens te moeilijk kunnen zijn, waardoor de medewerkers me simpelweg niet snappen. Uiteraard probeer ik mijn taalgebruik zo eenvoudig mogelijk te houden, maar volgens mij kan dat nog wel beter.
• Te veel: het is me opgevallen dat ik moet opletten om niet te veel woorden te gebruiken in een uitleg, omdat ik dan mensen zie afhaken. Ik vermoed dat het bijwonen van de sessies al best uitdagend is voor de medewerkers, en dat dit het alleen maar extra lastig maakt.

Bovenop eenvoudigere woordkeuze heb ik ook behoefte aan eenvoudigere voorbeelden. Goede voorbeelden helpen bij het verduidelijken van de theorie. Maar ik merk dat deze medewerkers zich niet altijd kunnen verplaatsen in mijn voorbeelden. Ze roepen dan juist meer verwarring op...

Ik heb gemerkt dat er ook nog verschil is tussen de thema's die aan bod komen. Bij elk thema is de uitdaging nét anders:

Stem van de klant

Het geweldige aan deze groep medewekers is dat ze buitengewoon betrokken zijn bij hun klant. Dáár doen ze het voor! Ze zijn dan ook gedreven zich in te zetten voor wat de klant wil. De uitdaging hier is hoe ze de klantvraag helder kunnen krijgen? 

Proces efficiency

Hier heb ik de minste moeite  mee, en hebben de medewerkers zelf ook de beste inzichten. Voorbeelden komen gemakkelijk en we maken snel vorderingen. Standaardisatie is eenvoudig uit te leggen aan de hand van bijvoorbeeld verschillende soorten prullenbakken. Veel verschillende soorten maakt het werk lastiger, dus zou het helpen om minder verschillende soorten te hebben. Hetzelfde geldt voor schoonmaak materialen: als alle schoonmaak karren dezelfde materialen bevatten, maakt dat het werk voor iedereen makkelijker. 

Houding en gedrag

Dit onderdeel vind ik het meest moeilijk. Hoe leg je op eenvoudige wijze uit wat een constructieve werk-cultuur is? Één van continu verbeteren? En waarom die zo belangrijk is? Welke voorbeelden zijn er te bedenken die zouden kunnen aanspreken bij deze doelgroep? 

Deze schoonmaak medewerkers hebben mijn hart gestolen met hun oprechtheid, puurheid en passie, en dat maakt dat ik extra gedreven ben om ze zo goed mogelijk te helpen: wie kan me helpen aan eenvoudiger woorden en voorbeelden?